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Como a Avantia garante que todas as ocorrências são tratadas?

central de videomonitoramento para tratar ocorrencias

O AMS – Avantia Monitoring System- é um serviço completo que envolve pessoas e tecnologias com o objetivo de realizar a gestão de eventos dos nossos cliente. Os nossos operadores executam planos de ações específicos para que cada ocorrência identificada, através de sensores e analíticos de vídeos, sejam tratadas. Processos e um alto investimento em pessoas e infraestrutura dão suporte ao dia-a-dia da operação.

Mas como garantir que todo evento será realmente tratado?

Veja neste post detalhes da nossa operação na Central de Monitoramento da Avantia, e entenda como garantimos que toda ocorrência será tratada por nossa equipe.

Funcionamento 24/7 do AMS

A Central de Monitoramento do AMS funciona em nossa sede, 24 horas por dia, 7 dias por semana (incluindo feriados). Os grupos de operadores alternam em turnos que duram 6 horas, o que garante que todo o período do dia e da noite será monitorado com atenção máxima. Esse tempo de troca é fundamental para que os operadores não sejam sobrecarregados e não tenham queda no nível de atenção para resolução das ocorrências.

Cada turno de monitoramento é acompanhado por supervisores que são substituídos a cada 12 horas. O fato do turno de supervisão ser mais longo que o dos operadores permite que haja troca de informações entre as trocas dos turnos dos operadores.

Estação de Monitoramento Completa

Para dar apoio à atividade do operador, cada profissional conta com 4 telas na estação de trabalho que dão suporte ao tratamento das ocorrências da seguinte maneira:

  1. Na primeira das telas, são exibidos os alarmes dos eventos;
  2. Numa segunda tela, há o fluxograma com as ações que devem ser tomadas no tratamento de cada um desses eventos;
  3. Em outro monitor, por sua vez, apresenta um mapa com a posição que a câmera se encontra na planta do cliente;
  4. Já na última tela, roda um VMS com imagens diversas do cliente, para que o operador possa ter uma visão mais completa do que está acontecendo no local.

Além das quatro telas que compõem a estação de trabalho do operador, a sala da Central de Monitoramento possui um videowall com 6 metros de extensão e telas multiplexadas. Ele pode ser usada caso o operador ou supervisor precise visualizar a ocorrência ou imagens da planta em uma tela maior.

 

Atenção Garantida

Mesmo com toda preocupação existente relacionada à duração da jornada de trabalho, rodízio de equipes e supervisão próxima dos operadores, também utilizamos tecnologia para assegurarmos o nosso nível de atenção. Entenda como:

Em cada estação de trabalho, existe um sistema que monitora a atenção do operador. Uma webcam é instalada em frente ao profissional para captação de imagens da estação de trabalho. Um analítico de vídeo, desenvolvido na Avantia, analisa essas imagens e é capaz de determinar se o indivíduo está ou não olhando para as telas.

Apesar de poder monitorar em tempo real quais são os operadores mais ou menos atentos, os supervisores utilizam essa métrica para feedbacks semanais, quando necessários. A ferramenta gera relatórios para o supervisor analisar o tempo que o operador permanece focado e se há momentos de dispersão.

O cuidado com qualidade do serviço começa desde a seleção. Os operadores que fazem parte da nossa equipe na central, geralmente, contam com alguma experiência prévia em monitoramento ou atividade relacionada, além de receberem treinamento específico para o trabalho na função de investigação social.

 

Sala segura, dados seguros

A sala da Central de Monitoramento da Avantia possui o nível de segurança S5, atendendo aos requisitos necessários para realização da atividade de videomonitoramento e tratamento de ocorrência dos seus clientes.  O acesso ao local é restrito e controlado individualmente. Até mesmo funcionários da Avantia de outros setores não possuem permissões para ingressar na sala.

As portas de entrada da sala são blindadas e corta-fogo, barrando inclusive tentativas não autorizadas com uso de armas de fogo, por exemplo. O procedimento de entrada através delas conta com sistema para controle biométrico de dois níveis: digital e reconhecimento facial. A entrada na sala só é liberada após confirmação dessas duas etapas.

Para proteger a privacidade dos dados dos nossos clientes, é proibido o uso de celulares e redes sociais pelos operadores na sala da Central de Monitoramento. A medida, além de garantir a segurança das informações dos clientes, reforça a plena atenção dos operadores na atividade que estão responsáveis: tratar ocorrências.

 

Tratamento customizado das ocorrências

Toda ocorrência é tratada através de um plano de ações customizado junto ao cliente. Cada uma delas tem um tratamento específico baseado no local, horário e tipo de evento.

Através do nosso serviço de consultoria, no momento da implantação, entendemos melhor os processos do cliente, quais ocorrências são mais comuns e definimos o procedimento mais assertivo a ser aplicado respectivamente. Juntos, determinamos o passo a passo ideal para cada ocorrência.

É importante ressaltar que a fila de eventos no sistema só é esvaziada após o tratamento de cada um individualmente. Isso garante que todos os eventos terão uma tratativa adequada e que nenhum deles se “perderá” na lista. Além disso, após a detecção de uma ocorrência, as imagens da tela do operador são gravadas. Dessa forma, é registrado tudo, desde o alarme, passando pela sequência de ações, até a finalização do procedimento.

 

Tolerância a falhas

Além de toda a estrutura protegida e atendimento personalizado para as necessidades de cada cliente, ainda há um sistema de prevenção contra imprevistos. A nossa proposta é garantir o funcionamento perfeito e integral do AMS, independente de quaisquer circunstâncias, para um monitoramento contínuo e eficiente.

A Central de Monitoramento é equipada com dois geradores caso alguma pane ocorra ou haja interrupção no fornecimento pela companhia elétrica. Além disso, uma sala de monitoramento de backup em outra unidade. Mesmo diante de situações bastante atípicas, como protestos na via pública que possam impossibilitar os operadores de adentrarem a central da matriz, nossos clientes estarão acobertados pela ativação da central reserva.

 

Acompanhe o AMS de perto

O cliente também pode acompanhar os operadores em tempo real. Ele pode ter acesso às imagens da sala de videomonitoramento através de um software que pode ser instalado no computador ou celular. O gestor de segurança ainda pode solicitar para receber alerta das ocorrências mais críticas por SMS. Além disso, também é fornecida a comunicação direta com os supervisores via rádio.

Por fim, relatórios diários e mensais são enviados para que haja maior controle sobre as ocorrências. Os relatórios diários englobam todos os eventos do período de forma detalhada. Já os relatórios mensais são enviados aos gestores gerais do cliente e formam um compilado das ocorrências daquele mês.

 

Essas são as principais características do AMS que garantem o tratamento de todo evento detectado nas instalações dos nossos clientes. Características que fornecem a tranquilidade necessária para que grandes empresas façam a terceirização do videomonitoramento. Além das vantagens claras de redução de perdas e custos, isso possibilita que o nosso cliente foque no seu negócio e não precise se preocupar com procedimentos não inerentes à sua atividade.

Quer levar o AMS para as suas instalações? Solicite uma visita da nossa equipe comercial.

Esse texto foi escrito por Marcelle Pessey, responsável pela Gestão de Oportunidades na Avantia.